一、基本情况
南京市江宁区区域面积1561平方公里，下辖10个街道201个社区。共有户籍老年人口21.49万，老龄化率18.5%。其中高龄空巢、独居及农村留守老人约3000人。这部分老人大都存在行动能力减弱，记忆能力、智能水平、反应能力下降等特点，尤其是江宁区区域面积广阔，老人居住分散，居家生活存在较多隐患。
2018年，南京市江宁区政府出台《关于进一步加强居家养老服务工作的意见》，为全区80周岁以上高龄、空巢、独居等老人购买居家上门服务，同时整合重度残疾人、困境儿童等群体上门照护服务需求，创建“小江家护”居家上门服务品牌，引入专业第三方社会机构，依托“小江家护”系统平台，采取“基础服务+个人定制服务”相结合的方式，为居家老年人提供专业上门服务。同时，充分利用物联网和远程智能安防监控技术，通过政府购买服务的模式，为辖区内高龄空巢独居的老年人安装智能手环、联网式烟雾报警器、联网式可燃气体报警器、智能红外探测器等智能设备，依托区24小时运营的呼叫中心和“小江家护”线下500余名专业护理员，实现24小时安全自动值守，降低老年人意外风险，构筑居家高龄空巢独居老人的安全防线。
二、主要做法
1. 打造系统平台。建设区“互联网+养老院”，设置全区养老服务数据中心、7×24运营的呼叫中心、资源链接中心、培训中心和科技养老展示中心，通过一键通呼叫器、互联网站、手机APP、微信公众号等多种方式，为全区老人提供精神关爱、线上呼叫、紧急救助、资源链接等全方位服务。目前，呼叫中心每周通话量超过5000通。打造“小江家护”上门照护服务平台，从服务申请、老年人能力评估、社区、街道、区民政局逐级审批到服务机构签单、服务、跟踪监管、费用结算，全部通过“小江家护”平台实现，做到数据多跑路、群众少跑腿。
江宁区互联网+养老院
2. 使用智能设备。一是实施智能手环项目。老人根据自身需求通过“小江家护微信公众号”或拨打区呼叫中心电话5219199申请安装智能手环，运营单位上门为符合条件的用户实施智能手环的安装和使用指导。手环具有紧急呼叫、智能定位、血压心率监测等功能。佩戴智能手环的老人，长按SOS紧急呼叫按键三秒即可呼叫24小时呼叫中心，呼叫中心会在5秒内进行快速回应。如遇用户紧急线上求助，呼叫中心客服将联动响应，立即拨打110或征求用户同意后代叫120救助。非紧急求助接线话务员将通过“小江家护”平台寻找位置最近的护理员，派发紧急工单，争取最短的时间内前往用户家中响应求助。同时，智能手环可捆绑用户家属微信端，监护人可以实时获取到老人的位置、行动轨迹及紧急呼叫信息。对患有阿尔兹海默症的用户，可设置电子围栏，用户超出围栏范围，家属将第一时间收到报警信息，根据老人的定位和行动轨迹信息查找老人位置，从而减少老人走失概率。此外，手环还提供跌倒报警、离家判定等智能服务，监护人可根据实时数据判断使用者是否遇到危险，从而采取相应措施，为江宁区老年人提供安全及时的服务保障。
真实案例：2019年11月7日，傍晚五点十分，呼叫中心接到一通紧急求救电话，电话（手环）那端传来82岁长者黄爷爷带着哽咽的声音诉说家里儿女为房产分配争吵的事，情绪越来越激动，多次表示厌世，不想活下去了，有严重的自杀倾向。呼叫中心立刻启用紧急救援方案，三人一组，一人在线上保持沟通、劝慰长者，一人立即联系长者亲属子女，一人查看长者定位，派发紧急工单给最近“小江家护”护理员。在三方联动救援下，当天晚上八点回访了解到长者已成功脱离了风险，老人的情绪已恢复正常。
二是安装联网式烟雾（燃气）报警器。南京市江宁区通过政府购买服务的形式，为全区养老机构、居家养老服务中心、助餐中心及高龄空巢独居老人免费安装联网式烟雾感应报警器、可燃气体泄露感应报警器，与江宁区互联网+养老院24小时呼叫中心和江宁区消防大队119平台对接。一旦发生报警，区呼叫中心、区119平台、绑定的老人家属手机均能收到报警信息，区呼叫中心会根据报警位置给最近的护理员派发紧急工单上门查看，确保紧急情况第一时间实施多方联动救援。
真实案例：2020年3月10日18：50左右呼叫中心平台接到王奶奶家的烟感设备报警信息，话务中心工作人员第一时间致电用户，电话了解到王奶奶正在家煮粥，因忘记关火外出导致粥在锅中煮干冒烟，触发了烟雾报警器发出报警，幸好及时告知，王奶奶立即回家后将火源关闭，虽然烧坏了一口锅，但避免了一场火情的发生。
三是安装智能红外探测器。依托适老化改造项目，为所有符合条件的老人家庭中安装智能红外探测器。智能红外探测器具有看护监测（无人报警）的功能。在看护模式启动后，设定监测看护时间，在设定时间内如果检测不到老人信息，系统会向区24小时呼叫中心以及老人家属手机端推送警情，呼叫中心会马上联系社区工作人员、就近护理员或老人家属上门查看，有效防止冲击社会道德底线的事情发生。
四是实施刷脸助餐项目。为更快速地扩大江宁老年人助餐点数量，提升老年人助餐服务供给能力，2019年6月，针对老年人就餐多样化、便利化的刚性需求，南京市江宁区民政局与和善园、青露、包子哥、金元宝等连锁中式餐饮品牌合作，将老年人家庭周边的社会餐饮门店发展成老年人助餐点，让老年人就近助餐。为了实现财政精准补贴，保障财政资金安全，南京市江宁区按照国务院办公厅发布《关于推进养老服务发展的意见》中提出的“运用互联网和生物识别技术，探索建立老年人补贴远程申报审核机制”要求，实现刷脸就餐，通过人脸识别技术记录财政补贴，并与殡葬、低保数据交叉比对，做到了财政补贴的方便和准确，老年人支付1元钱就可以享受多个不同的套餐。
3. 强化服务成效。为了确保智能设备持续有效使用，我们要求运营商强化设备运行状态监测，确保设备发挥应有效用。对于智能手环，呼叫中心可通过系统后台实时查看智能手环在线情况，手环出现质量及通信问题时，简单故障可通过线上远程指导操作或护理员上门服务时帮助解决，出现需要维修故障时，可进行1个月内免费换新，1年内免费维修，3年内有偿维修售后服务。对于联网式的烟雾（燃气）报警器，运营后台在监测设备工作状态的同时，联动线下“小江家护”护理员服务团队，在上门为老人服务时，定期对设备进行测试检查，对电量低的设备及时更换电池，确保设备可以长期正常有效工作。对于智能红外感应探测器，后台工作人员对报警情况进行有效确认排查，对设备的在线离线情况进行有效排查，有效解决了空巢独居老人的上门探视工作，节约了大量的人物力。
三、经验效果
近年来，南京市江宁区民政局始终以老人需求为导向，以老人安全为标准，坚持“技术服务民生”，打造“互联网+养老院”、“小江家护”上门照护服务平台，整合智慧养老业务，初步构建集养老服务申请、审批、评估、服务、监管、结算于一体的江宁区智慧养老服务体系，实现“大数据”与“铁脚板”的结合，让数据多跑路、群众少跑腿。目前全区已发放智能手环近15000个，安装联网式燃气、烟雾报警器14000余台，智能红外探测器3100台，区呼叫中心每周通话量超过5000通，“小江家护”居家上门服务每天工单超过2000单。先后处理紧急突发事件11起，帮助寻找走失老人12起。累计收到用户及用户家属感谢信24封，锦旗27面，通过紧急工单为7位老人解除了危险。从2019年实施“小江家护”人脸识别银发助餐项目以来，目前已覆盖南京市江宁区9个街道共13个人脸识别助餐点，已注册老人8492人，开展助餐136万人次，精准发放财政补贴约300万元。江苏民政网、荔枝新闻、南京日报等多家党政媒体正面宣传评价报道。2019年，我区养老服务体系建设被省政府办公厅通报表扬，受到督查激励；“互联网+养老院”经验做法获国务院领导批示肯定，“小江家护”还被《中国民政》杂志专刊宣传推广。
“小江家护”人脸识别助餐
