规范引领殡葬服务标准化建设

黑龙江省牡丹江市民政局

　　殡葬服务标准化是殡葬工作发展的必然，是树立殡葬职业形象的平台，是创建文明服务窗口单位的关键。为了确保殡葬工作健康有序发展，按照上级各项指示精神，牡丹江市殡葬管理处总结分析自身工作特点，坚持做到以民政行业职业技能标准为指针，将硬件设施和软件服务紧密结合，强化理论学习和岗位技能培训，从五项“规范”入手，不断推进殡葬服务标准化建设。

　　一、规范制度建设，强化责任管理职能

　　科学的管理机制是事业发展必要条件。只有完善管理机制，才能凝聚和提升发展合力。首先，我们建立科学的绩效考评管理制度。将经营创收、事业支出、节能减排、安全生产等作为绩效考评因素，制定《牡丹江市殡葬管理处绩效考评暂行办法》，在全系统中实行绩效管理，建立有效的激励和约束机制，提高管理效能。其次，我处建立了清晰的责权体系。通过制定《牡丹江市殡葬管理处政务事务管理规范》，明确各级权责，对人权、事权、财权等政务事务工作加以规范，进一步完善管理机制。再次，明确各项制度要求和岗位职责。我处重新修订《殡葬管理处规章制度、岗位责任制及工作规范汇编》，进一步完善了以岗位责任制为主体目标任务分解制度，建立了层层责任网络，严格规范各项工作程序、服务内容和服务质量，确保用制度约束机制提高殡葬服务管理水平。

　　二、规范行风政风标准，提升优质服务水平

　　标准化是保证殡葬优质服务的要件，我们通过抓服务，找差距，定措施，促工作，践行了“爱岗敬业，优质服务”的殡葬工作主题，使殡葬系统殡葬服务工作得到了全面提升。一是实现设施建设提档升级。按照民政部殡葬设施标准建设要求，第一殡仪馆实现了异地新建。从几年来的运行情况看，建设规模与城市需求相匹配，无严重工程建设质量问题，各项设施运转使用率较高，得到了社会的广泛认可。公墓建设着眼于未来发展需要，明确了艺术墓园、文化墓园建设思路，实行绿化先行，逐步推进景观、景物和特色文化建设，整体环境得到了极大的改善。二是加强监管力度。自2012年以来，我处开展了群众满意度的调查回访工作，力争通过多方监督，强化管理，共同完善各项服务。自本项工作实行以来，职工的各项行为得到了有效规范，总体满意率不断攀升。三是建立社会监督机制。各服务单位聘请市区各大厂矿和机关事业单位人员做为社会监督员，定期通过电话或召开座谈会的方式广泛征求意见。在近几年的新闻媒体组织的关于行风类的直播节目中，我们坦诚面对社会媒体，现场解答群众关心热点问题，并均予以满意回复。四是严格推进文明服务标准。做到标准服务先行，优质服务为先，以规章制度为准绳，严禁出现态度恶劣、行为散漫或是误导丧属、强行收取服务费的情况。

　　优质规范的服务带来了累累硕果。2013年，第一殡仪馆获得民政部全国殡葬改革示范单位，女子火化班获得全国妇联颁发的“巾帼文明岗”的荣誉称号。2014年，殡葬管理处获得民政部全国殡葬先进集体，第二殡仪馆获得全国殡仪服务示范单位。

　　三、规范收费管理，提高殡葬服务收费透明度

　　我处认真履行服务承诺公开制度。在公共服务区域，利用标语、图板和LED电子屏不间断滚动公示服务项目、收费标准和公开承诺内容，推行殡葬“阳光服务”。 一是严格执行市财政、物价和民政三部门联合批复的收费项目和收费标准。按要求执行收费公示制，公开本单位、本部门收费项目，坚决杜绝扩大收费范围和擅自提高收费标准的行为。使用规定票据收费，收费后开具正式票据，严控多收少开、开具虚假或过期票据行为。二是根据丧属对丧葬服务的需求，结合市场调节价格，各项服务项目、收费标准、殡葬用品价格都设有高中低档标准，供丧属自由选择。

　　四、规范惠民措施，突出民政公益服务属性

　　近年来，为将惠民工作落到实处，结合当前实际情况，我处实行了一系列惠民措施。对特别困难群体实行对当日出殡的低保户及特别困难家庭实行最低殡仪服务收费标准。包括遗体接运、遗体火化、骨灰盒等项服务，出具区（县）民政局证明，享受800元的惠民政策。对低保对象和重点优抚对象，凭政府出具的有效证明，四项基本服务项目免费，包括市区内遗体接运（低档灵车）、遗体火化（普通火化炉）、遗体存放三天（普通冷藏棺）、骨灰寄存一年实行免费（最低价位）。对重点优抚对象、军烈属、革命伤残军人、省级以上劳模实行减免20%购墓费用的优待政策。2014年，在认真组织开展党的群众路线教育实践活动的基础上，全处通过深入调查，征求意见，从群众利益着眼，主动取消了灵绸、门幛、永别仪式等10项自选服务项目，减少经营收入400余万元，真正做到方便于民、让利于民，使群众得到了更多的实惠。

　　五、规范岗位技能标准，加大教育培训力度

　　依托于民政行业特有职业技能鉴定站和培训基地的区位优势，我处严格按照殡葬职业技能标准，以提升全员素质为目标，紧抓岗位技能教育培训活动。2009年以来，先后已有80余名职工参加了全国职业技能鉴定，并获得了不同工种、多个等级的职业技能证书。近些年来，在省民政厅举办的遗体整容和墓地管理技能比赛中，我处职工连续夺得第一名。由我处职工为主体组成的黑龙江省代表队参加了三届全国民政行业职业技能比赛，均获得了优异的成绩。2014年下半年，为有效提升牡丹江市殡葬行业形象，充分展示规范标准的岗位操作流程，全处结合具体工作实际，将培训内容进行了细化，分成三个等级，十五个工种，并将培训考核成绩作为个人年度工作业绩考核的一项重要内容，严格进行职业技能考核管理，力求让每一名职工都要认真对待岗位培训活动，不走过场，练出真本事，努力将殡葬服务提升到新高度，从而有效推动殡葬工作的提档升级。