本报记者 路建英 朱婕妤
殡葬代理服务，也被称为殡葬中介服务，民间俗称“殡葬一条龙”。绝大多数代理服务机构诚实守信、规范经营，在方便群众治丧、满足群众治丧需求中发挥了积极作用。但以次充好、抬高价格、“打闷包”(即只标明总价，不列服务明细)、暗箱操作、搭配销售等损害消费者合法权益的不诚信和违规行为也一度甚嚣尘上，长期难以销声匿迹。因此，政府部门联手行业协会规范和约束殡葬代理服务的努力，一直没有停止。
全国如此，上海也是如此。
今年7月28日，上海市殡葬行业协会会员全体表决通过了《上海市殡葬代理服务行业公约》(以下简称《公约》)，并予以发布。此举是上海长期以来坚持不懈治理殡葬代理服务乱象的又一项重要而有力的举措。
■ 管理部门持续发力治理殡葬代理服务市场
被记者问及上海市殡葬代理服务发展状况，上海市民政局殡葬管理处副处长鲍洁在电话那头说道：“这么多年治理下来，殡葬代理服务在方便上海市民治丧、满足市民治丧需求中发挥了积极作用，在各方共同努力下，殡葬代理服务市场秩序和行业形象已发生根本转变。但在以前，经常有一些不正规的企业以民政部门指定单位名义从事殡葬代理服务，在服务过程中，以次充好，故意抬高商品价格，殡葬服务市场混乱不堪。”
在鲍洁看来，营造公平有序的行业环境，促进殡葬代理服务单位规范经营、健康发展，关键要加强诚信建设。
“其实，早在2007年，上海市殡葬行业协会就建立了殡葬代理服务单位法人代表和从业人员的培训发证机制，吸收具备入会条件的殡葬代理服务单位加入行业协会，代理服务人员全部持证上岗，无证者不能再从事殡葬代理服务业务。”鲍洁介绍说。
鲍洁表示，此举在当时让殡葬代理服务市场中的“黑中介”现象得到有效遏制，但是部分代理服务单位仍然存在“打闷包”、暗箱操作、搭配销售等损害消费者合法权益的违规行为。
为此，2010年11月1日，由上海市民政局、市殡葬行业协会制定，市质量技术监督局发布地方标准《上海市殡葬代理服务规范》(以下简称《规范》)，并于2011年1月1日起实施。《规范》成为衡量全市殡葬代理服务的一把尺子，公众有了鉴别“殡葬一条龙”是否规范的基本依据。
紧接着，上海市工商行政管理局、市民政局、市殡葬行业协会在2011年又制定了《上海市殡葬代理服务合同示范文本》，以一目了然的表格对殡葬代理服务项目和收费标准予以细化、量化，以强化合同管理的方式对“殡葬一条龙”代理服务市场进行治理。
此后，上海市对殡葬代理服务市场的治理一直没有停步。
2019年，针对群众集中反映在互联网上遭遇假冒正规殡葬服务单位发布虚假信息被骗的情况，上海市民政局联合市网信办、市通信管理局，集中对互联网上殡葬服务行业乱象开展整治，共清理发布虚假信息的网页222个，关闭9家冒充正规殡葬服务单位发布虚假信息或假冒市民政局指定单位的网站。
“殡葬服务是建设有温度的人民城市不可或缺的民生服务，殡葬行业是涉及千家万户切身利益、服务生命的重要行业。”鲍洁说，通过一系列整治，殡葬代理服务市场秩序和行业形象发生了根本改变。
■ 行业协会多措并举促殡葬服务市场健康发展
今年以来，市、区共收到群众12345投诉174件，其中对殡葬代理服务机构的投诉有43件。监督、引导殡葬代理服务机构提供人民群众满意的殡葬服务，是殡葬管理部门、行业协会持续开展殡葬服务市场治理的根本动因。
“协会在推进殡葬服务标准化、规范化、人性化上下足功夫，致力于提升殡葬代理服务整体水平。”上海市殡葬行业协会殡葬代理服务部主任李青炜表示。近年来，协会充分发挥行业服务、行业自律、行业协调、行业代表职能，以“整治、规范、合作、共赢”为指导方针，通过多种方式开展行业自律，引导殡葬代理服务行业规范管理、诚信经营。
以培训颁证机制提升代理服务规范化程度。据统计，截至2019年底，上海市殡葬行业协会共完成182家殡葬代理服务单位法人代表、1780名从业人员的培训发证工作，吸收85家殡葬代理服务单位加入行业协会，殡葬代理服务机构服务得到进一步规范，规范管理有力促进了服务质量和水平的提升。
以电子钥匙制度约束代理服务单位按规定办事。“为保证殡葬代理服务单位按照规定办事，协会实行了电子钥匙制度。”李青炜说，协会给每位有资质的殡葬代理从业人员颁发了一张IC卡，卡上详细记录从业人员姓名、上岗证号和照片等信息，实行“一人一卡”实名制，凡到市殡仪馆代理殡葬业务，必须先刷卡验证身份。
以诚信档案引导代理服务单位步步向善向好。协会为182家殡葬代理服务单位建立“诚信档案”，将收到市民表扬、受到市民投诉事件以及处理结果详细记录在案，作为年度考核的主要依据，引导殡葬代理服务单位一步步向善向好。
■ 殡协亮出“撒手锏”：严重违背《公约》或被“一招制敌”
根据《公约》，殡葬代理服务会员单位开展服务应依法取得相应经营资质，并自觉维护行业市场秩序和信誉，构建公平竞争和互利共赢的市场环境。《公约》规定，信用良好的殡葬代理服务会员单位将会受到奖励;严重违反《公约》的殡葬代理服务会员单位，将被采取责令整改、发布公告、取消相关资质等行业自律措施。
协会有关负责人进一步表示，在监管执行《公约》方面，对严重违反《公约》的殡葬代理服务会员单位，在服务中经常被投诉并经调查核实的，由市殡葬行业协会视不同情况给予在协会内部通报或取消会员资格的处理，对列入黑名单的会员单位取消其在本市的殡葬服务代理资质。对于非会员单位，以签约自律诚信承诺书的方式进行约束，严重违反《公约》的，取消其殡葬代理服务资质。
以行业自律的力量建立公约，并明确“一招制敌”般的惩罚措施，这无疑是上海市殡葬行业协会规范殡葬代理服务市场的一个“撒手锏”。
据鲍洁介绍，下一步政府部门将进一步落实对殡葬代理服务的监管责任，充分发挥行业协会自律自治作用，建立健全行业投诉通报制度，强化殡仪馆为民服务的公益属性，规范殡仪馆内殡殓代理服务，夯实殡葬服务代理机构主体责任，促进其诚实守信、践诺履责，引导移风易俗、文明节俭、健康理性的殡葬行为，用高质量的代理服务、向上向善的殡葬文化，温暖上海这座城市。
7月29日，上海市殡葬行业协会举办《公约》培训会暨《殡葬代理服务单位自律诚信承诺书》签约仪式，现场有145家殡葬代理服务单位法人代表签约承诺诚实守信经营。没到现场的殡葬代理服务单位也将在随后几天完成签约。
